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Mensonges téléphonés

mercredi 16 mars 2016, par Audrey Minart

Mentir au travail,
Duarte Rolo, préface de Christophe Dejours,
Paris, Puf, septembre 2015.
142 p., 19 euros

Psychanalyse. Dans son ouvrage, issu des travaux de sa thèse suite à une enquête de terrain effectuée dans un centre d’appels téléphoniques, Duarte Rolo expose la manière dont les salariés perçoivent cette injonction à mentir. En effet, la rétribution étant généralement liée aux ventes, ils sont incités à en effectuer le plus possible... quitte à s’affranchir de règles pourtant jugées cruciales pour certains, et notamment la satisfaction du client. Si l’usage du mensonge dans le cadre professionnel ne date très probablement pas d’hier, cette pratique, que le psychologue clinicien et docteur en psychologie du travail Duarte Rolo a étudiée semble aujourd’hui se poser sous un autre jour. « Certains exemples de mensonge au travail ne sont pas forcément pathogènes », nous explique le jeune clinicien. « Ce qui est nouveau, ce n’est pas le mensonge, mais le fait que la dimension éthique du travail, et le sens que les salariés peuvent conférer à leur activité, sont mis à mal par les formes actuelles d’organisation du travail. » Sachant que « l’injonction à mentir », généralement implicite, « a des effets sur la subjectivité ».

En effet, selon le psychologue clinicien, si le management n’impose pas directement à ses salariés de duper les clients, de par son organisation il encense démesurément les gros vendeurs… quand bien même ceux-ci commettraient des abus commerciaux, et/ou s’efforceraient de réaliser des tâches ingrates, telles que répondre à des appels potentiellement longs, qui risquent de ne pas aboutir à la conclusion d’une vente. Les salariés seraient donc mis dans une position où ils en arriveraient à devoir mentir, notamment lorsque l’on exige d’eux des objectifs contradictoires, ce qui peut les amener « à dissimuler des choses, ou du moins à travestir un peu la vérité. »

Pourtant, nombreux seraient ceux qui s’accommoderaient de ces entorses à l’éthique, par une stratégie bien personnelle et individuelle : le déni… et même l’activisme, ou hyperactivité. « Il s’agit de se surcharger de travail, d’entrer dans une forme de ‘boulimie de travail’, qui permet de ne pas penser à ce que l’on fait, en s’engageant pleinement dans l’action : prendre plus d’appels, traiter plus de dossiers, vendre plus de produits, ce qui permet d’être entraîné dans cette spirale d’activité et donc de ne pas penser aux conséquences de ce que l’on fait sur les autres… »

Cette stratégie psychique permet donc d’éviter la souffrance (que la psychodynamique du travail a qualifiée d’ « éthique », N.D.L.R.) en s’efforçant de ne pas penser au conflit de valeurs auquel on peut être confronté en tant que travailleur. « L’engagement maximal dans l’abattage d’appels et la vente à outrance permettent d’une part de se conformer aux objectifs et aux cadences prescrits, d’autre part d’empêcher la pensée », écrit plus spécifiquement Duarte Rolo dans son livre. Mais lorsque ces stratégies individuelles échouent, parce que plus fragiles que les collectives (les collectifs de travail étant aujourd’hui en voie d’effritement), ce conflit peut donc conduire à des décompensations. Bafouer les règles, ne pas réaliser son travail comme on le souhaiterait, le vidant alors de son sens, obstruerait en effet, selon Duarte Rolo, « sérieusement la voie du plaisir et de l’accomplissement de soi ». Sans oublier les « atteintes narcissiques » liées à la réalisation de ce « sale boulot », souvent aggravées par un déficit de reconnaissance hiérarchique.

Bafouer les règles, ne pas réaliser son travail comme on le souhaiterait, le vidant alors de son sens, obstruerait « sérieusement la voie du plaisir et de l’accomplissement de soi »

Plusieurs tentations donc : déni, évitement de la pensée, ou du moins occultation de la perception faisant souffrir… Un joli, mais tragique, cocktail qui conduirait non seulement à ne pas remettre en question l’organisation à l’origine de ces injonctions et conflits… Mais surtout qui permettrait également d’occulter sa propre responsabilité, soit-elle partielle, dans le maintien de cet état de fait. De ce fait, émancipation et action collective, s’en retrouveraient largement contrariées.

Quelques repères : l’analyse de Duarte Rolo s’inspire de la psychodynamique du travail de Christophe Dejours, son ancien directeur de thèse, l’un des deux principaux « courants » de la psychologie du travail en France avec celui de la « clinique de l’activité » d’Yves Clot. À noter que la psychodynamique du travail s’inspire pour beaucoup de la psychanalyse. Comme l’explique Duarte Rolo : « C’est à partir de la psychanalyse, et de sa théorie du sujet, que l’on peut réfléchir à la condition humaine… Le pari de la clinique du travail est d’ajouter, à la dimension proprement psychanalytique qui accorde à la sexualité un rôle majeur dans la détermination des conduites des hommes et des femmes, déterminisme sexuel et inconscient donc, un déterminisme plus social : le travail. » Un objet pourtant longtemps délaissé par les psychanalystes… « En effet, de tout temps, ils ont été assez réfractaires à aborder cette question. Peut-être aujourd’hui la situation est-elle en train de changer… En tout cas, il semble y avoir une ouverture de leur part, parce que je pense qu’ils sont justement confrontés, dans leur pratique clinique, à des formes de souffrance qui ont changé… et qui mettent très souvent en avant la question du travail. »


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