Un McDo dans la gorge

Les éditions Eres rééditent le livre de la psycho-sociologue Hélène Weber, Du ketchup dans les veines, qui raconte et analyse, après y avoir travaillé, le système d’adhésion à McDonald’s .

Arrivée en mai 1997, à la fin de son hypokhâgne qui ne s’est pas très bien passée, Hélène Weber décide, par curiosité, de travailler chez McDonald’s durant ses vacances. Entre goût personnel de la performance et satisfaction d’être gratifiée, elle prend vite goût au job. A tel point qu’à la fin de son CDD, elle demande à rester, en CDI à temps partiel, afin de pouvoir continuer ses études. Hélène y travaillera deux ans. S’orientant vers la psychologie sociale, l’étudiante décide que McDonald’s sera son terrain d’étude. Contrairement aux a priori, elle souhaite réhabiliter l’entreprise américaine. Hélène fait du mieux qu’elle peut. Travailleuse et ambitieuse, elle gravit tous les postes hiérarchiques et atteint un plafond de verre, celui de manager, car cette fonction est strictement réservée aux salariés travaillant à temps complet. La chercheuse qui s’exerce à l’œil critique sur son travail finit par ressentir la routine quotidienne. Elle s’étonne peu à peu de son manque de motivation. Comment, se demande alors Hélène, a-t-elle pu adhérer aussi fortement à cette organisation, quels ont été les ressorts de sa motivation, et de l’envie de se dépasser ? Partant de son expérience, elle utilise les ressources de la sociologie et de la psychologie sociale afin d’élucider le conditionnement managérial au pays du McDo.

Les facteurs d’engagement

Avec un taux de rotation important, moins de 25% des employés restent plus d’un an, il est facile d’intégrer un restaurant après une période d’essai d’un mois, si on satisfait aux critères de sélection (ponctualité, respect des normes, hygiène personnelle, faculté d’adaptation etc.). La majorité des contrats sont à temps partiel. Les étudiants sont préférés par l’employeur car ils reflètent d’une part la clientèle jeune et respectent l’autorité, ont le goût de l’effort et du travail bien fait, intègrent vite les consignes, d’autre part. «  Travailler chez McDonald’s consiste essentiellement à appliquer des normes  », note Hélène Weber dans son essai, Du Ketchup dans les veines. Des horaires proches de l’illégalité, une hiérarchie pesante, des conditions de travail exécrables avec une hygiène douteuse et un salaire égal au SMIC devraient faire fuir les quelques-uns qui ont décidé de rester, et pourtant, ce n’est pas le cas. Bien au contraire ! Il y a une réelle adhésion psychologique à l’organisation et l’employé fusionne ses intérêts avec ceux de l’entreprise et se dépasse pour leurs réalisations.

Le processus d’adhésion se traduit par une intériorisation des contraintes décrit Hélène Weber. L’employé s’identifie et fait sien le modèle McDonald’s, en suivant trois phases qui, au final, l’absorbe dans «  l’imaginaire de l’organisation  » :

• une phase initiatique. Se met en place un esprit de cohésion et de groupe. «  Le collectif de travail génère une forme d’illusion groupale qui évolue progressivement en illusion organisationnelle  » ;
• une phase perverse. Ce sont «  des satisfactions narcissiques régulièrement dispensées  » qui stimulent l’adhésion de l’employé pour déboucher sur une adhésion fusionnelle ;
• une phase imaginaire. L’imaginaire est «  un véritable outil pour le désir, lui donnant la possibilité de se renouveler et non de se répéter  ». L’adhésion est fantasmée.

Les facteurs de désengagement

Pourquoi Hélène Weber est-elle devenue critique à l’égard des employés et de son management, alors que l’étudiante ne jurait en entrant que par McDo et ses hamburgers ? Pensant faire mieux que les managers en CDI, l’étudiante n’a plus supporté la limitation de sa place dans le dispositif managérial : «  Je ne pouvais pas espérer “monter” manager à mi-temps, j’étais donc contrainte de me contenter de mon poste. Et c’est l’une des raisons qui m’ont poussée à changer mon regard sur McDonald’s  ». Si la norme facilite l’intégration rapide de nouveaux salariés, très vite du fait de la mécanisation des tâches, l’ennui guette le salarié. Les critiques deviennent une sorte de liant entre les employés. On critique ses co-équipiers, son responsable, sa directrice, le siège. En prenant petit à petit de la distance avec son objet d’étude, au cours des interviews qu’elle mène c’est tout le système McDonald’s qu’elle démonte, tel un José Bové des sciences humaines et sociales. Au final l’auteure isole deux facteurs de désengagement : «  le sentiment d’ennui résultant de la routinisation de l’activité, et la désolidarisation d’avec l’organisation, rendue possible par la prise de distance à l’égard des normes  ».

Si les employés restent et tiennent, c’est bien parce que l’organisation «  entretient leur sentiment de toute puissance  » par des signes de reconnaissance de façon régulière, faisant miroiter une promotion hypothétique par exemple. Si le salarié n’a plus les moyens de se projeter, l’imaginaire s’écroule et la confiance dans l’organisation n’est plus, l’ennui met fin à la motivation. Vous reprendrez bien un petit hamburger ?